【コラム】営業プロセスマネージメント講座 第８回
営業プロセスを分解し、
自社の「売れる仕組み４ステップ」を考える
プロセスマネージメントの基本的な考え方は、営業という仕事をプロセスに分解して計画を立てる事から始まります。「売れる仕組み４ステップ」というのは、営業プロセスを４つのプロセスに分解してどのように商品を売っていくのか、その売り方を考えるためのフレームワークです。
－ステップ１：集客
いかに効率よく集客するかを考え、見込み客をつくる活動です。この集客のステップを行わずして見込み客を集めようとするのは、棚からぼた餅を待っているような状態です。テレマーケティング、DM、インターネット、新聞、テレビ、紹介などのツールを単発あるいは組み合わせで実施しながら、見込み客を集めていきます。集客活動は成約のための投資であることを認識し、試験的にトライ&エラーを繰り返しながら最適な手法を見つけます。このとき、見込み顧客獲得単価や顧客獲得単価を計測することで、集客から成約前のコストを社内に蓄積し、以降の集客活動に活用していくことも忘れてはいけません。
－ステップ２：見込み客フォロー
見込み客フォローとは、集客したお客様に対していきなり販売するのではなく、情報提供や教育を行って高倍率を高める下準備をする活動のことです。見込み客にDMを送り「興味がある」という返事をもらえたとしても、いきなり営業マンが売りに行ったところでなかなか売れませんよね。詳しい資料を送って読んでもらったり、お客様のニーズを確認した後に営業マンが会うと、成約率が高まります。見込み客フォローのステップは、販売の効率を上げる極めて重要な準備段階と言えます。
－ステップ３：販売・見極め
ステップ２で関心が高まったお客様に、いよいよ営業マンが接触する段階です。ここで重要なポイントは次の２つです。１つは、お客様のニーズや悩みをヒアリングして把握する力、すなわち「聞く力」を持つことです。物が溢れている現代における営業マンの役割は、ヒアリングを通じてお客様に、本当に欲しいものを気付かせてあげることです。２つ目は、商談を短くするために、お客様が契約いただけるか否かをできるだけ早い段階で見極めることです。営業マンは、「いつか買ってくれる」お客様と「今買ってくれる」お客様とを見極め、後者へアプローチするべきです。
－ステップ４：ファン化
一度買っていただいたお客様を丁寧にフォローして、商品・サービスや自社のファンになってもらう仕組みをつくる段階です。リピート注文をいただいたり、自社の別の商品を買っていただいたり、お客様を紹介してもらうことにより、収益性がぐんと高まります。
これら４つのステップをぐるぐると回していくことにより、「売る」のではなく「売れる」仕組みを構築することができます。現在の営業プロセスに照らし合わせて、貴社の理想的な営業プロセスを見つけてみてください。
※「THE INDEPENDENTS」2010年12月号 - p11 より